「10 個人之中,只要有 1 個人喜歡就夠了。」只靠 10% 粉絲客,MUJI 成為日本最大生活雜貨品牌

2017/09/01 | | *CUP 史諾比

捨棄九成消費者,只做粉絲經濟,無印良品如何成為日本最大的生活雜貨品牌?

這家公司,堅持商品不放 Logo,捨棄九成消費者,只做粉絲經濟,經營方式完全違背一般 MBA 的教學原則,卻能成為日本最大的生活雜貨品牌。

它的名字叫做 MUJI,無印良品。

從成立第一天,無印良品就堅持信仰「有理由的便宜」作小眾客戶經營。當大部分品牌都想盡辦法討好所有客戶時,無印良品的社長金井政明卻說:「十個人之中,只要有一個人喜歡就夠了。」

10% 就夠的哲學,意味著每個產品都得熱賣,才能支撐起這個品牌。無印良品的秘密,藏在一個名為「生活良品研究所」(くらしの良品研究所)的部門裡。

每週生活良品研究所都會收到一百多條顧客意見,一年下來最高多達 5 萬條。生活良品研究所課長永澤芽吹說,顧客不會明言要求開發甚麼商品,只會說出自己的煩惱,團隊則從中發現顧客生活上的問題,進而開發商品。而為了不被顧客的聲音淹沒,必須先篩選有價值的意見,為此,無印設有過濾機制。

首先,不是每個顧客意見都會轉化成商品,唯有符合無印良品「好感生活」、「這樣就好」理念的人才會中選。最常被淘汰的意見是對顏色跟時尚的偏好,像是「粉紫色床罩」、「土豪金窗簾」,不符合無印採用自然色系的規定。光是扣除重複的意見與不合的理念,就至少過濾掉一半的顧客意見。

獲得有價值的意見之後,不是丟給各部門就了事。每週一,他們會召集衣料、生活雜貨與食品部門主管開會,當下就判定是否採納意見。過程中,無印會在意見下標示進度,如「開發中」、「檢討中」,訊息同步更新給顧客,讓他們隨時知道更新進度。

每年約有 10% 的意見被採用,商品開發時間平均約一年,商品上市後,永澤芽吹會通知顧客,並且附上購買網址,把意見轉化為實際購買力。

這樣一來,顧客的意見不再只是制式化地填寫問卷,而是與品牌進行高度密集的互動。從消費者變成粉絲,再從粉絲變成產品共同開發者。這種利用群眾智慧開發商品手法不僅獨特性強,壽命更長。

能讓顧客全程參與商品的製作過程,使顧客有一家人的感覺,提高對品牌的忠誠度,這就是無印良品只靠 10% 消費者就能風靡全世界的秘密。

本文授權轉載自*CUP,原文請點此

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