本文選自《Shopping Design》雜誌 2023／秋季號 FEEL GOOD DESIGN・好有感！今日的體驗設計
從暢銷書《體驗經濟時代》自 2003 年出版，掀起藝文、娛樂、科技等產業的轉型風潮後，至今恰逢第 20 個年頭。擅長將無聊習慣化為各式有趣遊戲的數位設計公司 Fourdesire 創辦人陳威帆表示，體驗經濟進入第二個 10 年，主力消費者已從二戰後出生的人們，交棒給與電玩、漫畫相伴長大的數位世代，「人們在尋找體驗的過程，會與成長背景所累積的經驗與當時的社會環境有關，或許好的體驗設計難以找到完美公式定義下來，但能讓人感到有趣、留下一段正面且深刻回憶，就是『好設計』。」
思考體驗的整體性， 從受挫過程堆疊更高成就感
「以前的『體驗』是特別去做一件事，享受創造的過程，但現在體驗早已融入在生活裡，過程本身就很好玩，不管做任何的事情，都有許多遊戲、客製的元素參與其中。」陳威帆說，世界邁入體驗經濟的第三個十年，人們已不再僅滿足於提供歡笑、趣味的客製化玩偶、DIY 家具等等，而是需回頭思考「希望當今消費者帶著什麼收穫、感受離開」。
然而，無論對於使用者或是設計師而言，都必須要了解一個好的體驗帶來的不僅僅是過程中的快樂。以去年爆紅的動作 RPG 遊戲《艾爾登法環》為例，遊戲設計師不只打造了豐富世界觀提升遊戲沈浸感，還設下了一定難度的破關機制，讓玩家經歷無數卡關挫折，「但在克服難關後，反而能加倍享受襲來的成就感，願意接受下一個挑戰，成功讓小眾作品變成熱銷的主流商品。」類似這樣符合人性、不單單追求平滑流暢體驗的設計概念其實已運用在很多地方，像是走進美術館展間前必經的狹長廊道，用以與畫廊中琳瑯滿目的作品做出區隔、甚至提襯，讓觀展者可以在經過迴廊的過程享受來自於極簡、潔白的平靜；主菜上桌前，可能會先出現一道比較平淡無奇的前菜，巧妙襯托後續料理的驚喜。「設計的好壞要從整體來看，有些環節單看可能是不好的設計，甚至會引來負面情緒，但當它被拼起來的時候，卻成就了完整的好體驗。換句話說，那些最終會被消費者記得的東西，才是真正重要的地方。」
從今日創新體驗累積靈感，隨使用者潛在需求做出對應升級
實際上，把枯燥的事情、難養成的習慣變好玩，一直是 Fourdesire 最擅長的事，包含喝水就能養植物的《植物保姆》、走路像漫步太空的《walkr》，以及讓支出紀錄蓋成一棟棟建築物的《記帳城市》，都是以遊戲化的過程讓人們成為植物園長、宇宙探險艦長、模擬城市市長，將無聊的行為連結新奇事物，重塑使用者的經驗和回憶。
陳威帆笑說，《植物保姆》在 10 年前剛推出時，是款很陽春的喝水提醒App，「當時想傳達的訊息很簡單，因為大部分人不願好好照顧自己，卻懂得照料眼前看到的事物，因此若有一株虛擬植物養在手機裡，適時跳出喝水提醒，你在補充水分時等於同時照顧到了植物和自己。」
不過，隨著資深使用者養成習慣後畢業、更年輕的新使用者加入，陳威帆這些年也不斷思考使用者還有什麼潛在需求。他強調，無論是喝水提醒還是記帳軟體，核心概念從不是要主打功能很強，而是透過好的互動節奏建立挑戰跟回饋感，解決習慣養成過程無聊的問題，陪伴使用者完成他的長期目標。
「我們設計的東西，它不只是產品，而是相對較為無形的『記憶』。對我來說，最好理解體驗的方式就是把它看成一段又一段的『回憶』，於是乎，我們所在形塑的東西，與其說是體驗，不如說是消費者的記憶。」陳威帆表示，對於體驗設計者而言最重要的，是使用者離開之後究竟會記得什麼，且相信他們願意為了這段經驗重複地參與、使用，甚至付費。
釐清戰場後，他借鏡 MUJI 無印良品近年開起書店、規劃各式生活選物策展的做法，在《植物保姆》 8 月釋出的新版本中，增加健康知識、心得分享等文章專欄，線下的體驗創新就在無意間成為了改造數位產品的靈感，「除了養成習慣之外，使用者也需要知道，自己為什麼需要補水、有沒有替代方案等。因此學習相關新知在這過程中既是重要的體驗，也能提供使用者多一個停留甚至被喚回的理由。」
結合質、量化數據找出洞察，讓「有感」體驗變得更有方向
聊起消費者對體驗的真實感受，陳威帆坦言「軟體」相較實體服務或產品的優勢在於，「有感」程度變得相對可掌握，除了能透過數據監測跟使用者評論累積洞察，還能運用 AB test 快速實驗新的假設。像是最近《植物保姆》改良了喝水提醒的觸發頻率，從讓用戶自行設定每 2、4、8 小時等固定時段，改為由系統依照目前喝水狀況與理想攝取量判斷下次提醒時間，原因就是分眾實測後，發現「智慧提醒」的效果比原先更好，因而決定全面導入。
不過，陳威帆也提醒，質化與量化結果需搭配一起看，避免不小心過於放大負面回饋。畢竟，多數人在感受很好時，不太會留下評論，這會導致用戶回饋討論容易失衡，花了大部分時間在討論不好的體驗，但從整體比例來看卻不一定具代表性。「設計師有時會不小心想過度討好消費者，但急於解決問題而掉進框架裡，塞了太多消費者想要卻非必要的東西進去，產品定位反而會變得更加模糊。」
他以電影比喻，如果有一句對白被少數觀眾視為敗筆，導演該修還是可無視呢？「放眼望向音樂、電影、文學作品，其實都有主觀意念在裡頭——我為何想拍片、創作，以及現在的社會需要什麼樣的作品。若不具備這樣的身份認知，作者就不存在了。」
對陳威帆而言，自己仍在眾多回饋、測試與環境轉變中拿捏改變的平衡，但保有主觀意識及宏觀視野，即使時代不停更替、新奇事物不斷竄起，總能找到靈感和方法，持續推出更接近當代認證的「好」體驗。
體驗設計的本質，是創造美好的回憶
在軟體、遊戲設計的範疇裡，體驗固然重要，但關注體驗所能創造的後續影響也是重要的。智慧型手機普及的 15 年期間，多少人類的社交、行為、價值觀、意識形態受到數位世界中少數應用程式的左右。
Facebook 的問世改變人類的社交行為，Instagram 間接導致了年輕人的容貌焦慮，抖音偷走了多少人無數的時間⋯⋯即便這些應用程式啟用的初心並非摧毀，它們確實也為人類世界創造了許多嶄新、具備影響力的便捷與體驗，然而在我們都深知數位設計者有可能各自具備「奧本海默時刻」的當代，一個好的、能創造正向循環而非吞噬的體驗設計究竟具備什麼樣的條件？
「我認為這是相當困難的問題」，陳威帆提到，他認為「沈浸」與「成癮」之間存在著微妙的關係，同樣的一款產品運用在不同人身上便會產生不同的後果，這是設計師也很難掌控的變數，「然而，在設計上面，我們自己通常會去討論所謂的 antipattern（反面模式），也就是清楚地把『反面模式』與使用者不良習慣、錯誤的實踐或糟糕的想法區分開來；以及，我也非常不喜歡把『體驗設計』與『行為心理學』放在一起討論。」
陳威帆指出，許多有關數位世界中體驗設計（包括軟體、遊戲設計）的書籍、文獻都會討論到行為心理學、認知心理學的領域，用以分析人類行為，理解什麼樣的輸入（input）會使人類產生什麼樣的行為（output），「比如說，最常見的模式就是設計師給予使用者『獎勵』，讓使用者更長時間關注、使用甚至著迷於這樣的機制，這概念比較像是研究人的反應，而非體驗。」
簡而言之，能夠促進人類反應的設計，並不一定能帶來好的體驗。「我認為對於一個設計師而言，搞懂這兩者的差異是重要的，我會鼓勵設計師了解行為心理學的概念，基於了解而知道哪些東西能夠借鏡、產生好處或是壞處，我們才有可能去掌握它。」
陳威帆強調，軟體設計師不能把所有「改變人類行為」的設計視為一種遊戲設計或者體驗設計，兩者區分開來，才能做更好的判斷和取捨。「當然，我認為每一個人心中的那把尺都不同，但我給的建議會是：把兩者分開來看，理解設計是為了驅動好的改變，而好的體驗，不是控制人的行為，而是創造美好的回憶。」
Fourdesire 的玩心設計武功秘籍
01／揭開玩心面紗
理解人對於「玩」的需求，重新建立我們與玩之間的關係。玩心作為全新設計領域的起點，才能使世界更有創造力、更有趣也更美好。02／啟動玩心設計
玩不只是「娛樂」，失敗的設計會扼殺人們「玩」的態度。在此階段設計師開始思考如何透過「玩」來解決問題、帶來嶄新的思考，並練習將玩的元素融入設計之中。03／創造全新互動體驗
要創造一個好的互動體驗，首先得定義目標、設定規則，並且給予使用者自由行動的空間。在此階段，設計師可以透過適當的約束引導試用者自願投入，在約束與可能性之間，才能讓設計變得「能夠玩」。04／營造角色扮演的空間
多數人都喜歡把事物「擬人化」，設計師可以為使用者保留一些想像空間，給使用這來「玩」、來「扮演」，讓他們自行探索具備想像力的玩心空間，讓玩的過程可以更有機，更能有創造與主導的快感。05／傳遞情感意義
最終，好的體驗創造的是好的記憶。設計師若可以巧妙地結合「玩」和「故事」，嘗試調動使用者的情感與情緒，並透過說故事讓使用者與使用者之間產生連結，當社群建立起來，體驗就頓時從虛擬走向現實，激發更多樂趣與共同經驗。資料來源：陳威帆，2020《玩心設計》
陳威帆
Fourdesire 創辦人兼執行長。相信愛玩是一輩子的事情，他的桌上總是堆滿玩具、模型、公仔、樂器和各種書籍。除了愛玩，他更相信玩可以跟生活與工作結合，不停地在尋找各種把玩樂融入人生的可能。他在 2012 年創辦 Fourdesire，希望透過「玩心設計」開發各種有意義、有目的且能夠「玩」的產品，並為社會帶來積極影響。
本文選自《Shopping Design》雜誌 2023／秋季號 FEEL GOOD DESIGN・好有感！今日的體驗設計，更多內容請 點此試閱。
上稿編輯／古韻琳
