本文選自 Shopping Design《DesignBIZ》設計新商業雜誌。
「設計團隊是流淌於企業各部門間的血液，它是為了讓品牌做出有意義的事而存在。」與 Gogoro 品牌暨行銷副總經理葉權鋒暢談 —— 服務體驗與設計思維如何為品牌建造有機的發展空間？
走進 Gogoro 以純白色招牌及偌大落地窗打造的門市，開放式的空間設計帶有一留白的哲學，從門市內陳列車款到桌椅擺設、電池交換站設計，皆被研製成一個恰好的弧度，象徵 Gogoro 車體的圓滑曲線，全都巧妙地融入門市的設計細節裡。
「創新很多時候不是來自多驚天動地的改變，而是從很小的細節和改善做起。」 Gogoro 品牌暨行銷副總經理葉權鋒談起品牌對於體驗設計的上心，時常帶著一股近乎感性的執念——誠如堅信 Happy people build happy products——如何透過傳遞信念、回應所需為用戶打造「微笑時刻」，是 Gogoro 十年如一日的堅持。
全台第一間鋪上純白瓷磚的機車維修站
體驗設計深藏不露，它將使用者與品牌之間的接觸維度無限擴增，透過深入使用者需求建立共感時刻，來將品牌的血液延伸至消費者所及的各個場域。從線下到線上，消費者旅程是各個接觸節點之間的串連，葉權鋒說，尤其當消費者面對全新的服務模式和產品，讓他們看得到、摸得到、體驗得到非常重要。
所謂的品牌印象，指的就是當你閉上眼睛，你會如何想像我的樣子。 —— 葉權鋒
「這也是為什麼 2015 年 Gogoro 選擇在信義區開設全球體驗中心，」他笑說，當年設計門市的時候和執行長陸學森有過一場小小的爭辯，那場爭辯的結果幾乎翻轉了台灣二輪車行於城市中的既定形象，「我簡直不敢相信，Horace（陸學森）竟然要我把維修保養的空間都做成白色的。」
過去我們所熟知的機車展售場景，不外乎車行、經銷門市，其招牌色系多半以紅藍為主要調性，機車銷售與維修混合，對於消費者而言，走進車行在感官上絕非舒適、自在的體驗。而為從門市形象開始打造 Gogoro 品牌「潔淨（Clear）」的意象，葉權鋒採用純白為基底的招牌系統，為門市鋪上大片落地玻璃窗，從外頭幾乎可一目了然店內景象。
「為了在維修空間鋪上純白瓷磚，我反而開始要去研究，機車維修、保養過程中，是什麼原因讓油車行的環境顯得亂七八糟。動線規劃可能是一個問題、技師的習慣也會是一個問題，當然，產品本身的特性也會是一個問題。」
走進 Gogoro 門市，維修及銷售場域僅一道玻璃之遙，維修技師的一舉一動皆一覽無遺，葉權鋒以細節陳述帶出當年門市設計的精髓：「除了希望以純白意象帶出 Gogoro 致力於『潔淨能源』的理念之外，門市設計與流程規劃也進一步扭轉維修技師對於工作的認知，因為打從一開始，我們便希望為他們的工作環境帶來有別於以往的設定，這是一款新能源車，我們的維修環境就是要如此乾淨，它就變成了一個非做不可以的事實。」
以 「人」 為本的設計思維
所謂體驗設計的核心，在於如何將與用戶接觸的每一個環節彼此串連，並且持續優化。葉權鋒將體驗設計細分為「購買前」及「購買後」兩階段，他直言，對於品牌而言，創造用戶接近品牌的意願，有很多時候靠的並非產品本身，而是你如何創造「愛上」的瞬間。
葉權鋒針對品牌如何創造「不可抗力」的描述，就有如在與消費者談一場攻守互換的戀愛關係，為產品建立人設、傳遞價值、創造驚喜、給予體驗，所有行動初衷都得受到 Gogoro 品牌行銷哲學的檢驗——如何創造沒人做過、沒人敢玩的消費者體驗？
「2017 年，我們將 Gogoro 2 全新產品發表結合體驗行銷，在北、中、南三處百貨商圈打造 Wonderland，」 葉權鋒形容當年 Gogoro 初進市場，擁有高科技之姿卻難以換得民眾對於產品的共感，缺乏與生活的連結成了品牌發展初期最大的溝通障礙，「當時我們想，Gogoro 2 的設計初衷，就是為了家庭、給下一個世代更節能且智慧的騎乘體驗，於是如何創造一個環境，讓我們的潛在用戶與家庭成員可以一起體驗全新的生活風格，就是我們投入 Wonderland 的初衷。」
體驗，有時可視為品牌與用戶之間的雙向奔赴，雙向的基礎建立在信任與回應，有別於以往油車時代的「一買即斷」 的消費者旅程，Gogoro 將 「購買」 視為關係確立的開始——意思是從今往後，我們的關係與默契只會更加緊密，且當用戶開始以車主身份活躍於社群，品牌便可藉各種各樣的社群活動持續為車主賦能。
「消費者從被 Attract（吸引）到願意 Engage（許諾），Gogoro 所提供的是兩階段不同的服務體驗，」葉權鋒說，從此點到彼點，Gogoro 的服務體驗志在確保每一個品牌接觸點皆相當堅固，一方面透過持續與車主互動、行車數據追蹤，為車主帶來更細節的優化，同時也確保每一次大進版都能夠包含科技的革新，為車主創造「驚喜」時刻。
例如，2020 年底 Gogoro 祭出全新「雨天智慧模式」，串接天氣數據，讓車輛能在下雨天時自動開啟 SMART 模式並關閉競速模式，以雨天降低馬力輸出的方式，確保車緩慢起步，加強天雨路滑時行車的安全性。
「以 『 人 』 為中心的設計思維，是我們很重要的設計邏輯，無論它是數位產品還是硬體載具，Gogoro 最大的優勢，就是我們能真正掌握 『 end-to-end 』 的使用者體驗。」葉權鋒進一步解釋，從機車、電池、電池交換網絡到應用程式，Gogoro 皆一手包辦，這也確保了消費者從接觸的第一個節點開始，所有的體驗流程皆可被加以設定，使得品牌可以更好地透過服務體驗將所有環節串連起來，且傳遞的每一則訊息、提供的每一個細微的感受，都是很 Gogoro 的。
設計團隊之於企業——是不斷流淌的血液
將設計落實於研發、製造、產品、銷售、體驗、行銷等各個角落，Gogoro 可算是台企先驅。領軍逾 45 人的設計團隊，葉權鋒略顯嚴謹的氣質中透露一絲雀躍，他說，Gogoro 的設計哲學與「人」脫不了關係，還是老話一句——Happy people build happy products，設計人的態度決定了設計的走向，美感呈顯僅僅是基礎要求，真正體現設計力量之處，要同時從科技、美感、創新三方向去看。
「快樂體驗會連結到消費者的興奮感，那是騙不了人的」葉權鋒笑說，自己常跟設計師同事們講，做得好很不錯，但做得好玩會更好。而這也是為什麼設計人才的多元性對於 Gogoro 來說是至關重要的基礎，「確保團隊的多樣性，也就確保了故事的多樣性。因為我們誰也不知道，你的故事會不會成為另一位設計師的養分，你或許不需要馬上提供完正的解決方案，但是你可以丟出更多的 Idea。」
開放的心態與組織，是葉權鋒不斷強調的。設計師不是工具而已，更重要的是去建立「我們怎麼去看待這份工作」的共識，當你的設計不只是一份工作，而是品牌價值與信念的延伸，那麼設計師變更有機會將其理念落實至每日工作，工作者便會開始思考——我現在該做些什麼，來去更好地傳遞公司的使命、願景及目標。
「設計師是非常有潛力的，」葉權鋒含蓄地笑了笑，話不多，但總是切中核心：「設計師也有他的盲區，行銷也會有他的盲區，這是為什麼我們將創意與行銷組織成設計團隊的原因，他們彼此可以相互挑戰，可以為了一個分歧的點子相互激盪，也能夠一同歡呼，多元會激勵設計團隊去思考更多事情。當然，我也時常挑戰大家，不要再拿已經看過的東西出來，Gogoro 要成為領導品牌，一定要有更能撼動市場的創意作法。」
品牌生長相當有機，有時成攀上枝頭的新芽，有時是隨風飄逸的花草。訪談最後，問及設計團隊之於一間企業的角色，葉權鋒笑著回道：「不敢說它代表全部，但我覺得，設計團隊是為了讓品牌做出有意義的事而存在，它將會落實於每日工作當中，進入到每一個 Function team 裡頭，讓所有人知道，品牌影響力可以透過什麼方式體驗在產品、業務、維修、售後、門店以及客戶服務等所有事業體之中，我覺得設計團隊它是貫穿全身的血液，凡只要心臟持續跳動，就能將創意送達企業裡的每一個地方。」
葉權鋒 Jeffrey Yeh
品牌暨行銷副總經理葉權鋒於2013年進入 Gogoro，透過設計傳遞信念，為用戶打造 「微笑時刻」。創立於 2011年的Gogoro以能源革命出發，致力讓世界各地的每一位騎士都能拿到智慧、便於攜帶的電力並享有永續的都會生活型態。
本文選自 Shopping Design 《DesignBIZ》設計新商業雜誌 - 更多內容請點此試閱。
