一座城市的多元性塑造了城市生活的機能、樣貌以及風格，而一座宜居共好的城市，則是由全體居民、跨領域團隊共同協力、齊心打造。「2023 台灣設計展在新北」邀請新北市各局處啟動「Project365 計畫」，針對新北市內諸多議題進行挖掘與梳理，並邀請包括市府機關、地方單位與設計師三方協力，透過地方踏查、議題式工作坊、實驗性方案，探討設計介入如何改變一座城市。
作為參與此次「Project365 計畫」的重要成員，新北市衛生局的陳玉澤專委特別強調，絕大多數民眾對於衛生局的印象為「醫療」與「公共衛生」服務，很難想像這些領域如何與設計結合，「但其實從 2016 年台北設計之都開始，新北市有機會與丹麥的科靈市交流，科靈市是一座人口數不到 10 萬人的城市，也是非常早就由市長任命『Chief of Design（設計長）』的城市」，陳玉澤表示，自那時起，新北市便開始思考如何將設計思考導入城市治理，試圖找出在資源有限的情況下，為民眾創造最大利益的方法。
設計介入如何改善城市治理？
在設計介入的前期，最重要的是定義問題。陳玉澤提到，起初嘗試在地方導入設計介入方法時，對於「設計」還僅有非常模糊的概念，「當時，丹麥科靈市的設計長問了：『新北市現在最困擾的問題是什麼？』」設計是一連串解決問題的流程，因此設計導入之初，也應從定義問題開始。
作為全台人口密度最高的城市，高齡長照一直以來都是新北市當務之急，必須解決的重要問題，陳玉澤指出，過去很長一段時間，新北市嘗試透過專家會議的方式，研擬適合導入社區的長照解決方案，然而效果卻非常有限。「當時設計長給了我一個很大的啟發，他說，要不要換個角度思考，究竟什麼樣的人最懂高齡照顧議題？」
比起束之高閣的學術團體、意見領袖，陳玉澤發現，第一線工作人員對於長照的經驗及觀察有相當大的參考價值，並且相對更了解民眾的問題與痛點，「這個提醒讓我開始思考，除了取樣專家意見之外，我們是不是要更回歸到使用者端，從第一線遇到的問題開始嘗試解決。」陳玉澤說，從設計思考的角度切入，誰最了解問題，誰就最有可能解決問題，「從這個角度思考，我發現『設計』並非如我過去想像，是找一群設計師進到場域當中，試圖解決某些問題，從城市治理的角度，在地方最了解問題的人，也有機會成為最好的設計師，這便是社會設計、服務設計的精神。」
理解長照使用者的痛點，並透過服務流程的改變來達到更好的政策效果，便有機會在不花費額外資源的方式，提升服務的成效，回應民眾所需。陳玉澤笑說，多虧了 2016 年與丹麥城市的結緣與交流，才讓新北市開始思考，社會設計與服務設計如何與政策結合。
建立問題意識，從分析「使用者流程」開始
過去人們想像的長照，多半以機構為中心，討論醫療院所、長照機構的資源是否足夠負擔一座城市內的長照需求，然而這多半不是以使用者為中心得出的結論。陳玉澤指出，處理失智長者長照問題最經典的案例為「荷蘭侯格威村」——他們藉由打造一座「失智村」，由醫護人員擔任商店街、咖啡廳中的各種角色，形成一個擬真且富有實際機能的社區，透過此項大型的社會設計，侯格威村得出了一項驚人結論：失智症長者只要能在熟悉且友善的環境中生活，便能夠有效地維持其生活能力，並降緩退化的速度。
「很多人聽了這個案例之後，都誤解了侯格威村執行這項社會設計的用意」，陳玉澤表示，這項大型的社會設計並不是鼓勵各城市、政府效仿打造更多「失智村」，好讓更多長者住進這個楚門的世界，而是借鏡此設計原型，試圖在真實的社區場域，打造出友善長者的生活環境，「新北市實際將這個概念導入社區長照，從繪製使用者地圖開始，試圖在這些『user journey（使用者旅程）』中找到我們能夠優化的流程。」
陳玉澤發現，過去絕大多數需要長照介入的家庭缺乏取得長照資訊及方案的管道，因此大多數的人在出院後選擇外籍看護作為主要的長照解決方案，「我們透過調整『user journey』，將長照解決方案納入退院手續，讓第一線護理人員、復健師透過專業諮詢，提供家庭即時的長照周邊服務。」從流程著手，讓對長照服務有需求的家庭可以在離院路徑中獲得必要的協助，藉此拉近長照服務與民眾之間的距離。
衛生所再設計：打造符合當代需求的嶄新空間
除了上述透過設計介入改善長照流程的案例之外，新北市衛生局也針對衛生所空間進行一系列的空間改造。對此，陳玉澤提到，過去很長一段時間民眾對於地方衛生所的印象，一直是狹小、紊亂且設備陳舊的，「然而衛生所作為地方相當重要的公共空間，勢必得肩負起時代的任務。作為一地區中相當重要的基礎建設，衛生所在改造前最嚴重的問題在於『面對當代城市的變化，以及人口結構的改變，衛生所的服務及功能沒有與時俱進』。」
為解決此問題，新北市衛生局與台灣設計研究院共同發起「衛生所再設計計畫」，試圖打造符合當代需求的「未來衛生所」，面對高齡化、少子化的城市現狀，地方衛生所需要處理的是高齡照護與優生保健相關議題，針對這樣的需求，其空間的規劃與設計也得相應調整。陳玉澤表示：「從盤點空間需求開始，思考『衛生所』與民眾之間的互動關係是什麼？再透過與設計師的共同討論，找到解決方案，讓衛生所能夠在有限的空間內，為民眾創造最大的服務效益。」
例如，改善凌亂的空間配置，使得小空間得以做到最彈性化的運用，並且因應不同季節衛生所所扮演的角色與功能，建構出能夠符合各樣需求的複合型空間，「透過服務設計的思維，讓衛生所可以做到分流，使不同目的的使用者彼此之間不會互相影響。而在此之中最有趣的莫過於，如何透過設計師的專業協助，梳理每一個問題背後要解決的核心問題，並將新北市作為一個先鋒實驗的場域，完成了兩個衛生所的全面改造。」
從挖掘問題、實際落實到驗證可行，新北市作為衛生所改造的第一彈城市，最重要的任務是建立準則，透過實際的成效去證明改造後的成效，「未來，這一套設計準則將不只有新北市可以用，所有的衛生所都可以導入。以新北市的經驗為依據，未來各個縣市的衛生所都可以透過空間的再設計，提升實際的服務效益。」
所有人都可以是設計師
新北市透過設計介入城市治理，將設計思維導入基層單位，實際為民眾的生活帶來改變——這一項項服務設計的舉措，也將收錄於此次「台灣設計展在新北」的「Project365 新北前進中」展區，藉以展現設計概念如何落實於常民生活當中。
「我覺得這是非常好的一次機會，向民眾展示新北市近期透過設計介入城市治理的階段性成果」，陳玉澤表示，新北市衛生局以 3 年為一個單位，在平溪打造首個「不老長智村」，透過專業訓練，讓 7% 以上的居民具備失智識能，同時協助超過半數的店家成為失智友善商店，「透過這一系列的規劃，我們希望可以將荷蘭『侯格威村』的計畫成果複製過來，去驗證當社區很友善的時候，便可以更順利地照顧到當地居民，而人口數約 3,000 多人的平溪便是我們的第一站。」
作為「Project365 計畫」中的一項重要案例，陳玉澤提及，對於衛生局而言最大的收穫莫過於與設計師的合作，「從前期工作坊開始，我們試著想像如何將平溪模式導入人口數超過 30 萬人的板橋，並開始與在地民眾互動，針對高齡友善議題鏈結地方上的利害關係人，進行了相當有建設性的討論與激盪，並從中找出『居民最在意的問題是什麼？』」從丟出議題、找到問題到落地實行，設計介入的過程相當繁複，陳玉澤表示，對於具備長照需求的家庭而言，與其提供產品、試圖透過科技解決其痛點，構築一個友善環境更是當務之急，「然而卻也是最難的一題。」
為了創造友善社區，衛生局也開始實際下鄉考察，並將首個議題定錨在「解決環境標線指示」上，陳玉澤指出，「因為有了『 Project365 計畫」所帶領的工作坊，讓我們更了解設計師的思考邏輯，並且廣泛邀請過去從未想像的 Player （角色）共同參與問題解決的過程，像是交通局、工務局、捷運局公司等，並試著共同挑戰這個議題（環境標線）。」透過專案的引導、討論、共創，使得問題的解方有了更多的開展，「此次的合作也讓我們發現，原來每一個單位在各自的場域，早就開始著手思考如何創造『友善高齡』的環境，在社會設計的概念之下，每一個機關、角色、民間團體，甚至是每一個人，都是設計師，都可以共同思考如何讓板橋的環境更友善。」
2023 台灣設計展在新北｜A11 行動 〇 Project 365 新北前進中
展期日期：10 月 6 日 (五) 至 10 月 22 日 (日)
開放時間：平日09:30-20:00，假日09:30-21:00(展覽最後一日10/22至18:00)
展覽地點：鶯歌陶瓷博物館3F
更多資訊請至：https://www.designexpo.org.tw/zh-TW
採訪・撰文／盧奕昕
