本文選自《Shopping Design》雜誌 2023／秋季號 FEEL GOOD DESIGN・好有感！今日的體驗設計
In the end, we are our memories
疫情後，除了大家往國外旅遊外，越來越多人開始重新評估人生的優先事項。在有限及無常的生命中，什麼是最重要的、次重要的、不重要的。什麼是成功、什麼是財富、什麼是快樂。在 AI 的「後真相」世界中，什麼是真實、什麼是類真實、什麼是謊言，真是讓我們越來越難以判斷。
在一切都不確定的時代中，我們「可能」可以有較真實的，就是自己親身的體驗。不再受社交媒體、自媒體的演算操縱，品牌故事、社會環境論述的情感勒索。當大家都在談「體驗設計」、「設計體驗」時，人們對「體驗值」的期待也會更高，「體驗疲勞」將是最大的挑戰。
Human to Human Connection
大數據、AI、機器人當然重要，也因為如此，現在會更注重人跟人、面對面的連結。因此任何企業品牌、體驗設計一定要以人為中心。在我的有限創業經驗中，我時常問要以什麼人為中心？我的答案一直是「自己才是最好的顧客」、「公司團隊才是最好的顧客」、「經過篩選合格才是最好的顧客」、「會推薦的顧客才是最好的顧客」，「會相信你所相信的、跟你有相同的文化資本（Culture Capital）、審美智慧（Aesthetics Intelligence）、會客訴的，才是最好的顧客」。重點是你知道不可能每個人都會喜歡你，但一定要讓愛你的人，一直愛你。也就是 Kevin Kelly 所說的 1,000 True Fans（註1）。
我就是 Kevin Kelly 的 True Fans 之一，多年以前，我邀請他到 Ming 的非零餐廳用餐，吃完飯後，他在紙巾上寫下感激之言及他的即興素描留給我，你怎麼能不成為 Kevin Kelly 的 True Fans？
（註1） Kevin Kelly一千個死忠粉絲的力量原文：作者KK深信1000名真正粉絲的力量在創造任何事時都將管用。
Products are the true brand
我不是體驗設計創造專家，也不是品牌設計大師，只是分享一些我的經驗及觀點。基本上大家都在說同樣的故事，即使你設計創造了一個非常棒的體驗，你僅是找到一群感動的顧客，但如果產品不夠獨特，只靠一時的造勢及嚐鮮，就難以成為百年品牌。除了品牌定位、形象設定、產出包裝、店面創新、體驗獨特、得獎認證外，最好的方法是自己做「盲測」，看能否在同質的產品中「馬上」辨認出自己的產品。如果不能，任何體驗設計、感人故事只是提高期望，而導致更大失望。
Memorable & Meaningful Experience
再好的設計體驗，如果不能成為回憶的一部分、不能讓人感覺到心靈的觸動、相信自己能成為一個更好的自己，並急著想跟心愛的朋友分享，就只是一個事件，很快地會被其他體驗所取代。
All progress depends on unreasonable man
如何創造「好的體驗」？只要 Google 及 Chat GPT 都可以找到非常專業的建議、獨特的洞見、及讓人驚艷的實際例子。但這些是大家都能讀取學習的知識，並不是你的。即便你能做得最好，也僅是眾多「好的體驗」之一。要讓人記得並推薦的體驗設計，就必須先成為一個非理性的人（unreasonable man）。我回台在 1988 年創業時，讀了 Charles Handy 的 "The age of unreason" （註2），一直到今天還影響著我。
The reasonable man adapts himself to the world ; the unreasonable one persists in trying to adapt the world to himself. Therefore, all progress depends on the unreasonable man. —George Bernard Shaw
（註2）Charles Handy：一位專門研究組織和行為管理的愛爾蘭管理思想家/管理哲學家，所著之書"The age of unreason”，研究在非理性的年代，如何改變商業、教育和工作的本質。
設計體驗
理性的人會一直強調自己的產品有多特別、多環保、配方多科學，很用力地談 CSR 、ESG 、DEI、碳中和，倡議自己的理念及品牌故事。非理性的人會設計一個跟產品品牌沒有直接關聯的體驗，讓參與體驗的人，藉由新的體驗，而創造出難以忘懷的記憶。我個人認為80/20定律也適用在非理性及理性的體驗設計之中。我相信，未來真正讓人記得的體驗，將是這一群非理性的人所設計創造出來的。
最近在台北被邀請去參加了一個品牌的沈浸式體驗展⸺肯園25週年展覽《新走神MYTHOLOGY》（註3）」。由草字頭工作室負責人黃偉倫 Frank 策展，在自然洋行建築師曾志偉設計規劃的三峽古礦場「無礦（Mineless）」展出。現場還有葡萄牙藝術家的裝置作品「時間燃燒/Burn Time」，以及台灣藝術家作品「潮濕的火」。展覽期間亦結合工作坊和心靈次文化的沈浸式體驗。肯園團隊與 Frank 團隊做了一個非常獨特的品牌體驗設計，許多人都去了兩次。因為第一次以為是普通的策展，地點又在三峽，時間不夠，所以再來第二次。而且第二次來，還帶了朋友一起，這就是體驗設計的成功⸺會因為「好體驗」而自動推薦人來參加，甚至自己陪朋友再來體驗。我也打電話推薦了許多我知道會欣賞這種體驗策展的朋友，專程去三峽看這個難得的策展。
（註3） 肯園 25 新走神 Mythology 在三峽古礦場「無礦 MINELESS」的展覽（肯園是我在 25 年前投資參與，由溫佑君主導經營的香氣療癒，與藝術和文化結合、創造獨特感官體驗的品牌）
那天我看到、學習到的是：
① 非理性，小而美的私人公司可以有「為什麼不」的選擇。（大品牌、大公司較難有這種選擇）
② 不以奢豪極緻、稀有來吸引人，或僅是用錢堆出的體驗。
③ 需要建立「不方便」（在三峽），才能經過篩選合格而找到真心喜歡這種非一般人所喜歡的體驗。
④ 曾志偉設計的「原始感知美感」及徜徉在自然翠綠空間的虛實、光影、色彩，讓人馬上進入「靜心內定」的靈性感知世界。尤其喜歡藝術表演者對心靈次文化的重新詮釋，十分吸引人。
⑤ 肯園獨特的香氣有人喜歡、有人不喜歡，但不可否認，因為多層次的複雜香氣而重新認識肯園。
看展也能碰到許多有共同價值觀、生活觀的好友。可惜在最後幾天，太多人帶朋友來，反而又失去了「淨空」、「療癒」的靈性之美。我會建議下次類似的體驗設計一定要收入場費、透過預約控制人數，「增加不方便」，才能建立 Free is not Cool、不尋求值回票價的新消費觀。
你最近有過讓你印象最深的品牌設計體驗嗎？如果有，是因為什麼？如果沒有，又是因為什麼？不斷地有意識觀察自己對「好體驗」的品味，才能成為「好體驗」的鑑賞專家。當越來越多人能提升對「好體驗」的理解、欣賞標準時，才能讓更多非理性設計體驗的人被看見。
好友梁浩軒 Ocean 主辦策展的「BABY SHARK 放電趴」（註4），讓我的孫女（6 歲）孫子（2 歲）完全「放電」，晚上全家人都可以睡的很好。
（註4）Baby Shark：是關於鯊魚一家的兒歌，於 2016 年開始流行並迅速引起全球小孩的著迷。
Buy Experience, Buy Less, Buy Better, Buy Timeless, Buy Memories.
在產品同質化、品牌故事環保理念大同小異中，從產品體驗、顧客體驗，到因人而異的客製化、人性體驗（Human Experience），我們不再只是買產品及買服務，而是買體驗、買回憶。因此體驗設計，才能展現品牌的恆久精神與獨特個性。
我也鼓勵大家花錢買體驗、買回憶，少買一點物質的東西。如果要買，就買有品質、可以讓自己記得很久的體驗，因為只有真正的「美好體驗」才能成為回憶。
人生說長不長、說短不短，到最後，我們真正擁有的僅是回憶。
In the end, we are our memories.
家庭作業：
“My writing isn't knowledge, it's a feeling.” —Ping Chu
請閱讀、學習附註所提的內容，寫下或跟我分享你自己的心得。每次看完我的文章後，鼓勵大家做家庭作業，相信你一定會有更愛自己的感覺。
本文選自《Shopping Design》雜誌 2023／秋季號 FEEL GOOD DESIGN・好有感！今日的體驗設計，更多內容請 點此試閱。
上稿編輯／古韻琳
