本文選自《Shopping Design》雜誌 2023／秋季號 FEEL GOOD DESIGN・好有感！今日的體驗設計
在行事曆上畫下圈圈，小心翼翼計算著住宿、三餐、交通花費，和同事交接好工作事項，倒數著假期的到來——一段假期的安排總令人費盡心思，卻是現代人得以安放「此刻」的一種「期盼」。
假期的難得對比現代人普遍的繁忙，顯得格外奢侈，然而對於 vacanza 創辦人徐亦知而言，即使現實假期難以隨性為之，卻能透過一段即刻抽離的體驗，展開一場無需計畫的假期，在消費旅程中感受假期的滿足與美好。
vacanza 販售飾品，卻也遠多於飾品，十多年來，秉持著「讓每日的生活擁有片刻『假期感』」的信念，一步步從品質標準化、商業規模化逐步扎實品牌基礎，近年更結合別出心裁的服務與體驗，在實體物件與空間之中，拓展出具療癒感、精神層面的維度。
徐亦知
vacanza 品牌創辦人。2005 年從飾品路邊攤起家到創立 vacanza 假期飾品王國， 投入飾品產業已 10 餘年，品牌先後創立「假期咖啡町」 「假期茶時光」 「假期俱樂部」 複合式品牌，打造結合五感的沉浸式體驗 並領先業界首創耳夾專門所，打造無耳洞女孩的專屬秘境。
一段觸手可及的「假期」：從心境出發的品牌精神
命名取自義大利文「假期」之意，vacanza 最初以一句「戴上飾品，生活就是假期」這過分浪漫的誓言號召，描繪出令人憧憬的意象，而這美好的品牌意義，則源自於徐亦知自身的生活體認。
多年以前，從街邊擺攤起家，徐亦知分享，擺攤的工作型態不似上班族朝九晚五、週休二日有固定作息，「當時無論去或不去都要付攤位費用，所以很長一段時間，即便颱風、下大雨都必須去擺。那段時期我花了大部分的時間試圖生存，完全沒有休假可言。這樣奔波的生活，讓我感覺自己在放鬆、休息的時刻必須更有意義，因此變得更加重視自己的假期。」
深刻體認生活中小小「留白」的重要，他將「創造片刻抽離的假期感」化為 vacanza 的品牌精神，「在店裡挑選三對飾品、約莫 20 分鐘的時間內，客人專注在飾品上，與現實裡的煩心事稍微抽離。當我們短期之內無法有一個 7 天或 10 天的假期，我覺得去刻意練習、把握或創造讓自己抽離的片刻是很重要的。」
於是，從這個小小體認為出發點，平價飾品的陳列也能擺出令人心生嚮往的期待，遙遙無期的「假期」於是轉變為心境上的浪漫和逃離，觸手可及。
複合式新空間，模糊消費與生活分野的距離
2019 年，大疫襲來、百業停待，被縮限的移動範圍與社交距離，打亂了人們的生活步調，不出門便無需打扮，也衝擊著 vacanza 的飾品銷量。
「以前覺得『消費』就是『消費』、『生活』就是『生活』，兩者很壁壘分明、背道而馳。但現代資訊量爆炸，大家注意力都很分散，不知不覺間每個人的靈魂都有點疲憊。疫情期間對我們來說就是停下腳步好好思考——該如何去深化、放大 vacanza 的品牌精神，重新定義『消費』與『生活』之間的關係。」
固有的銷售模式不再適用，讓徐亦知得以重新琢磨品牌的下一步規劃，「傳統的消費就是單純交易，把商品放上貨架，和客人是買賣關係。但現代人需求的更多，我們想透過創造讓人抽離的體驗與意想不到的驚喜感，去試著模糊『消費』與『生活』的界線。」
讓每天都會發生的片刻放鬆，成為生活裡的重要儀式，足夠貼近生活卻又多了切分平凡日常的驚喜，他決定將這樣的體驗發展成一系列新的複合式空間，「我們自己將它稱為『假期計劃』。在這些空間裡，盡可能讓客人無意識從中感受到好的、意想不到的、甚至充滿驚喜的體驗，去真正模糊『消費』與『生活』的界線。」
聚焦「需求」與「感受」，沒有人的現場體驗是將就
因為有著多年擺攤的經驗，對徐亦知來說，零售現場是獲得客人最真實反饋與意見、無可取代的戰場，面對幾年前來勢洶洶的線上購物習慣與風潮，他反其道而行，如今全台灣共計 32 間實體店面，每間以「連鎖、但不複製」的空間風格，打造出同中求異的消費場景。
依靠多年來在「現場」的實務經驗，他也練就對人敏銳的觀察力，從客人的言行舉止望進內心，洞察未說出口的需求與感受，最後衍生出極為貼心的「耳夾專門所」。
「我們發現越年輕的女孩沒有耳洞的機率越高。在店面服務中，我們常常幫沒有耳洞的女孩把商品的耳針剪掉，改成耳夾。但這樣的體驗對這群女孩來說是『將就』的，她們想要的飾品已經先被我們破壞掉了，也比較難讓她們感受到被重視——一種格格不入、『我不是主要服務對象』的感覺。」
顧及飾品市場中這群被視為「非主流」的女孩，vacanza 開設全台灣首間專賣耳夾式耳環的「耳夾專門所」，「我們花了一年的時間在商品上作準備，研究哪些耳夾夾起來較無痛感，和廠商溝通焊接技術。產品有了，還要更理解這個族群的輪廓與想法，最後將這間店定位成『無耳洞女孩的秘境』。」
他與團隊觀察到，這個族群比起一般客人更為內斂、更不希望被其他人打擾，「也因此這間店的服務風格是『不打擾』，空間色調以療癒的藍色系為主，並在招牌上明顯標示出『耳夾』，讓她們一看就知道是『為我而開』，創造一個可以和她們舒服對話的空間，讓她們一踏進就有歸屬、自在的感覺。」
而徐亦知的目光也不止放在女性客群，他在來來去去的客人面孔中，關注到總是一臉疲憊的「陪逛者」，「身為男生我也常常扮演陪逛的角色，有時候覺得自己像個『工具人』（笑），陪另外一半到店之後，找個地方罰站，逛完再幫她拿東西——這樣的過程時常讓陪逛者的電力消耗很快，這是一種勞力和耐性的考驗。『陪逛者們』時常在逛了幾家店後，開始面露不悅或疲憊，這也很大程度地影響到另一半的心情。親身體驗及觀察到這個現象，我開始思考有沒有一種雙贏的做法，讓其中一方可以開心、盡情地逛，不用因為顧慮到另一半的情緒或無聊，讓這『假期』的片刻可以拉長，同時也讓陪逛的人能感受舒服與被尊重？」
從體貼、照顧陪逛者感受的角度出發，他在空間大的店面裡規劃出「男友充電站」，提供飲品、痠痛貼布、行動電源租借服務，「讓他們能充電、在這裡好好休息，並免費提供飲料，才能出發到下一個戰場，畢竟下一個戰場可能就沒有這樣的地方，所以也會讓他們想要好好把握或在這裡多停留一點時間。」由此可見，從人真實的需求為出發，體驗可以是親密的、無形的甚至是充滿樂趣的。
以延續記憶為體驗核心，續留台灣文化地景
「一個好的『體驗』，無論設計或策略，一定要從客人的心理狀態與感受出發；若沒有真心想提供更好的『體驗』，它就只是商業行銷手段，客人實際感受到的會有落差。」肉眼不可見的無形品牌效益與賦能，才是徐亦知關注的面向，「我們看重的是，客人在這過程中的『抽離感』與『假期感』是否變得更長？如果這個體驗是有感的，那麼客人願意花在店裡的時間就會越多，同時，這也是一個潛移默化的過程，讓客人在心境上、感受上對品牌的好感與認知更加鮮明。」
至於怎麼做到真正「好的體驗」？徐亦知以座落在西門町萬年大樓的「假期貿易公司」為例，「當初得知萬年大樓的豪華鐘錶要歇業了，就思考著要不要承租。這棟大樓對我來說充滿意義，我自己在西門町很容易喪失方向，每次和朋友約都以萬年作指標，這應該是所有台北人的回憶。」
以個人經驗出發，他思索著該如何延續這段回憶給下一代：「我們當然可以選擇開一般店面，但如果只是這樣，除了位置好，沒有其他可以引起共鳴的故事，這棟大樓也會失去他原本的意義和味道。因此我們便想藉由這個契機，想好好地磨出不一樣的事情，想用 vacanza 的流行化，讓萬年形象變得更新，但卻保有傳承的意義。」
於是他想像著，如果 vacanza 和萬年大樓是同一個時期開始發展，會是什麼面貌呢？「翻查了那個年代的背景資料，當時舶來品很盛行，而西門町很多貿易公司，就是買舶來品的聖地。我們就將自己定位成西門町的一間舶來品店，名稱改為『假期飾品貿易公司』，找品牌設計公司重新規劃，就連 CI 設計、店員服裝也全部換掉，把這間店視為一個 IP 一樣進行，這些其實是一般連鎖飾品品牌不敢做的。」
堅持不破壞建築原有調性，徐亦知反倒調整自己的品牌去融入，以復古風情濃厚的茶色、米色、綠色內裝，將建築的歲月與記憶完好留存，讓假期以新姿態走進萬年——當年一句句「萬年見」、「豪華鐘錶見」，在新生代的口中，也許將逐漸轉變為更加浪漫的「我們假期見」。
以「人」作為出發點，體驗成為日常高光時刻
這些以飾品品牌來說皆無前例可循的新嘗試，徐亦知卻並非亂槍打鳥地且試且走。對外，掌握著品牌精神試圖營造的「假期感」，對內，則以「美好想像、多樣假期、豐富充實」三個理念作為做與不做的標準，「『美好想像』是要創造意想不到的『體驗』，『多樣假期』就是連鎖但無複製的消費場景，『充實豐富』則展現在產品款式上，讓每個消費者都可以找到屬於自己的款式。」
「當消費者對過往模式已經厭倦，身為品牌，我們勢必要拿出各種新體驗給客人。而成功與否，甚至需要長時間的發酵方能判定，不是看能否立即產出營業額，而是客人注意力在店內的時間、來店次數是否增加，他們有沒有更好的理由走進來。」
對他來說，飾品也好、空間也好、服務也好，全部都該以「人」的感受出發。「『體驗』畢竟是雙向的，但遠比單方面粗暴地打廣告來得有效。當空間氛圍好，產品品質與數量兼具，飲料、咖啡好喝，有休息、充電的地方，逛與陪逛的人都很舒服自在，沒說出口的需求都被一一滿足⋯⋯所有人的感受都很好了，再來認識我們這個品牌也無所謂。」
不計算著即刻的業績與收益，徐亦知期許著能為台灣人的生活方式帶來新體驗，「接下來會繼續以延伸『假期感』為方向，和其他產業跨界合作。像是目前計劃中將結合的花藝、閱讀複合式空間，未來甚至想延伸到飯店或澡堂等等，讓大家能盡可能在生活中隨時脫離，從每天的 10、20 分鐘延長到一小時，甚至把心靈層面的感動帶回家，享受更長的『假期』。」自片刻的抽離延伸出鬆弛有度的日常，每一次的「體驗」於是如指尖或耳朵上的心愛飾品，成為生活中珍視、捧起的亮點。
vacanza 創造「好體驗」的策略心法
01 打磨產品
品牌發展的最初，產品本身的品質是最重要的，初期比起專注品牌形象的展示，將心力擺在穩定產品製程更顯重要。
02 標準化、規模化
確保了產品設計、開發到製造的穩定性後，標準化生產是「保持」好的產品最重要的步驟，在標準化之後才能邁入規模化的階段，為品牌創造穩定的營收。
03 建立品牌核心價值
在打磨產品、穩定營收的過程中，開始深入品牌核心，聚焦品牌的核心理念，並且從內而外開始落實。
04 洞悉消費者物質與心靈層面的多重需求
以品牌核心價值為出發點，更「以人為本」地了解消費者在物質及精神層面上的需求，傳遞超出產品以外的感受性價值，體驗才有機會漸漸落實。
05 貫徹品牌核心價值
意想不到的空間體驗透過設計、美學、流程的導入，將「體驗」具體化。
06 創造永續循環
最終，貫徹品牌的社會責任與永續價值，可以更多地關注對於員工、消費者、市場及社會的責任，創造永續且正向的商業循環。
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