美人魚去哪了?從全台僅有的兩家店,了解星巴克的發展策略

近一個月,統一星巴克一口氣開了兩家「星巴克摩登典藏吧台」門市(Starbucks Reserve Bar),落實董事長霍華‧舒茲(Howard Schultz)在去年10月對外宣布的:擴張Reserve品牌,給予顧客更高端的精品咖啡體驗。「這絕對是明年的重點發展策略之一,」統一星巴克營業部長陳文怡說。

4大重點,讓品牌形象升級

怎麼做,才能讓連鎖、普及的星巴克,創造更精緻的體驗?摩登典藏吧台門市從4個面向下手:

1. 全新Logo和陳設,削弱星巴克的既定印象

賀大新 / 攝影

店面陳設採用「雙櫃台」設計,除了既有的星巴克點餐和製作區域之外,額外增加吧台區域,且採用全新的企業識別系統,包含裝潢的色系、牆上的商標(捨棄美人魚,換上金色的星星和大寫R)、咖啡豆包裝和杯具都長得一般星巴克大不相同,跳脫綠色代表色,改用低調奢華的黑色與金色。

賀大新 / 攝影

陳文怡解釋,星巴克希望在吧台區淡化既定印象,讓整體店型更有升級的精品感。

2. 調整商品選項和沖煮方式

摩登典藏吧台有專屬菜單,販售限量的莊園咖啡豆,搭配多元的沖煮方式,除了義式咖啡機,還有虹吸式、濾壓壺、手沖、冷萃等選擇。商品單價與過往相比,高出約50元左右。

賀大新 / 攝影

3. 讓顧客參與製作流程

過往在星巴克點餐,消費者只能簡單的客製化飲料,像是多加糖、多加奶、或是指定某些調味。而在摩登典藏吧台,可以從「選豆」開始、再指定沖煮的方式,參與自己飲料製作的過程。

4. 咖啡大師解說服務

星巴克有一個「咖啡大師」的認證制度,鼓勵門市員工通過進修、培訓、考試取得認證,成為擁有豐富咖啡知識的專家。一般來說,一間星巴克會配有2~3名咖啡大師,而在摩登典藏門市卻是100%由咖啡大師服務。

他們就像是小酒館裡的調酒師,在顧客坐下後,會在低矮的吧台前與你閒聊、詢問需求,並於現場調製咖啡。在此過程中,咖啡大師都會根據自身的經驗分享沖煮的技術以及咖啡豆的風味。

煮咖啡,同時還要懂得說好咖啡

台北101門市店經理Eva就是最好的服務範本。

在協助選擇品項時,他一邊展示咖啡沖煮器具,一邊提起,「我最喜歡用Chemex做的手沖咖啡!他搭配的濾紙偏厚,能吸附更多咖啡油脂,讓口感變得乾淨滑順…」

「這款巴西日曬豆有一種威士忌的甜味,帶點麥芽、檸檬的香氣。」製作咖啡的過程,他時不時邀請顧客聞一聞咖啡豆的氣味,研磨之後,也再度請客人嗅聞、感覺其中差異,讓顧客理解咖啡狀態的變化,順帶附上咖啡豆的介紹小卡。

賀大新 / 攝影
賀大新 / 攝影

沖煮完成後,Eva抓準客人想要與朋友分享的心情,除了為客人倒上一杯,還不忘找些小杯子,多倒了一些咖啡供同行的客人一起品嘗、討論咖啡的口感及尾韻。

賀大新 / 攝影

這一串約6到10分鐘的服務流程,是星巴克總部針對Starbucks Reserve Bar設計的專屬SOP。

陳文怡強調,在摩登典藏門市服務的咖啡大師,必須要學會咖啡相關的技術,更要比一般門市人員懂得表達、能說出一口好咖啡,帶有和同好分享的熱情,以加深顧客對於產品的印象和好感。

雖然統一星巴克將高端精品咖啡視為重要策略,但陳文怡坦言,這樣的店型並不容易複製,「光是硬體和人力的成本就是普通店面的2~3倍。」統一星巴克為此籌組專門的小組,負責找點、找人、規劃相關細節,只有附近的人流量夠大、具備高端消費的客群,店面的坪數能容納雙櫃台設計,才會考慮拓點,期望明年至少可以再開出5~8家店。
 
本文經授權轉載自《經理人》,原文請點此

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VOL.
114
May / 2018

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