日漸講求美感的世代，人們選擇物品的標準提高了，實用性已成基本，外觀好看更是關鍵加分條件，不僅落實於生活用品，就連你我仰賴的數位金融，視覺方向也逐步朝向細緻化邁進。
以 CUBE 卡迅速攻佔台灣市場的國泰世華銀行，除了提供客戶彈性自主的權益切換且適用廣泛通路，白淨的卡面設計、簡潔清晰的 CUBE App 操作體驗，亦是使其成功不可或缺的因素。日前由 Shopping Design 舉辦的 2023 DesignBIZ Fest 設計新商業年會趨勢論壇，便邀來國泰世華銀行數位銀行發展部協理陳麗薰，分享 CUBE 數位金融品牌如何從組織文化、流程再設計開始，將體驗轉型 ── 一起跟隨論壇現場直擊，探究國泰世華銀行如何優化設計與體驗間的巧妙平衡，打造理想數位金融視覺！
從僅有 6 名設計師，到成立「體驗設計科」
擁有逾 7 百萬數位用戶的國泰世華銀行，每月數位登入超過 3,500 萬人次，能夠領先業界的箇中祕訣之一，便在於「體驗設計」的進化。
一切的起點，是自國泰金控成立數位數據暨科技發展中心（數數發中心）開始，「當時成立數數發後，隨即開始協助子公司國泰世華銀行數位金融發展與數位轉型，希望從 App 出發，將整體視覺收斂出更加精煉的樣貌。」過去國泰世華選擇交付外包團隊執行，卻漸漸發現難以維持一定程度的品質，便決心轉內從自身設計人員開始，重整、擴增團隊，一步步梳理出專屬於國泰世華銀行的設計走向。
2019 年，國泰世華銀行內部數位設計團隊僅有 6 人，彼時設計師尚歸屬於各產品團隊，鮮少交集亦缺乏學習資源與專業指導，「後來我們成立體驗設計小組，讓大家有更多交流和激盪，再慢慢拓增團隊，並以產品設計師、品牌視覺設計師及用戶研究等職務來分配各自的專業。」2021 年，體驗設計小組正式升級為「體驗設計科」，國泰世華銀行從研究、設計、前端三大職能面向，開始進行銀行跨平台交流與指導，至今團隊人數已來到近 30 人，並陸續針對需求新增如 UX Writer 與設計規範統整等角色。
「過去設計師的工作包山包海，從活動海報到頁面視覺都由他們執行，導致手邊沒有太多餘裕，因此我們在釋放設計師量能這個部分，也下了不少功夫。」陳麗薰表示，陸續透過 CMS 內容管理系統和 Design thinking、Scrum 等設計開發思維工具的導入，得以釋放設計師維運工作並打造流程模板，「對我們而言，設計師不再像過去僅是設計資源，而是成為品牌把關者的角色，為國泰世華銀行做到品牌控管的維持，特別是前端工程師，要和客戶維持良好的互動，前端會是對外的視覺溝通上面滿重要的一個節點。」
因數位金融品牌 CUBE 應運而生的轉變，顏色、版面設計和插畫處處是眉角
隨著國泰世華銀行內部設計團隊的重整和擴展，對應出的視覺也逐年有著更與時俱進、符合品牌軸心的呈現，「大家可以發現，2017 年我們的網銀 App 還較雜亂無章，把功能對應到一個一個坑裡放上去。直到內部設計團隊溝通定調後，才將跨平台設計規範模組化並統一整合，更重要的是深化品牌體驗，打造個人化內容與文案調性。」且不單是版面上的調整，顏色規範也從過去各平台不一的紊亂，梳理出細緻化的色系規範，並融入無障礙設計原則。
驅使國泰世華銀行整體介面擁有大幅度改動的契機，還有 CUBE 數位金融品牌的誕生，「最初我們從設計 CUBE 卡面開始，就決定要走潔淨、優雅的『留白美學』，一改過去國泰多半常使用的黃、綠色，選擇以白色為主。」陳麗薰直言，能夠在美感與實用間達到平衡，公司高層的決心及支持更有加乘效果，「同時我們在推出 CUBE App 時，也以美感升級為導向，延伸白色的主軸，從字體、間距到動畫，都花了非常多心思著墨，同時讓設計人員保有發揮的空間，既符合 CUBE 希望帶出的氛圍，也盡量彰顯內部設計團隊的創意與實力。」而延伸留白設計的意義，也是希望客戶在使用數位金融平台時，能減少過程中不必要的干擾，因此讓畫面看起來清爽簡單，也有助於客戶能快速直覺地完成他們的金融需求。
值得一提的是，在版面設計和色系都更新的同時，今年更建立了 CUBE 專屬的「插畫圖書館」，提升品牌風格的一致性，「隨著各介面需求，請團隊設計插畫後，他們主動提出歸納成一座圖書館的方式，將純 icon、人類動作等分門別類統整，便於以後使用時能更清楚、快速。」陳麗薰進一步補充，插畫也注入不少巧思，所有人物動作皆是參照真人模擬，並為避免因太有情緒而產生爭議，臉上皆採用純白、沒有五官的畫法，營造更加俐落且知性的風格。
體驗設計如何賦予商業價值？用戶觀感、資安把關皆是要點
體驗設計，顧名思義聚焦「體驗」而生，因此「用戶回饋」此一方面，更是國泰世華銀行相當著重的一環，「我們是少數擁有自己用戶研究的團隊，除了透過平台與產品 rNPS、交易和申辦的 tNPS，來建立數位用戶研究資料庫外，更加入 UX Coach 引導同仁進行用戶訪談，讓整個介面的使用流程更加順暢及人性化。」
而為確保體驗的品質，每當有新服務或介面上線時，內部主管亦會親身試過一輪，「像我們最近新導入 UX Writer 的角色，就是體驗過後發現文字、語氣使用會因人而異，有些比較活潑、有些偏嚴肅，可能會導致客服在訊息溝通時產生斷點，UX Writing 的重要性就在於能夠檢視文案、優化文字審核流程，希望在文字上也能讓用戶擁有穩定的感覺，目前正在逐步改善中。」
而銀行始終離不開的核心 ── 資安，在陳麗薰眼裡，也與體驗設計有著密不可分的關聯，「現在詐騙十分猖獗，完善的體驗設計才能將客戶一步步導至正確的方向，並在詐騙陷阱接近時，能夠因介面的差異即時提高警覺。」她亦強調，好的體驗設計之所以能提升商業價值，不單單在於資安方面的把關，「人們通常是因為需要某項服務而選擇銀行，當銀行是被選擇的那方時，介面操作的順暢度、是否真正深入民眾的日常思考，以及視覺美感升級，往往是爭取互動、讓大家滿意的關鍵，藉此也能提升與客戶的黏著度，成功留下用戶。」
在 CUBE 品牌體驗進化後，整體 NPS（淨推薦值）著實成長了超過 40%，從過去多有負面評分，如今清楚、方便、簡潔、直覺和友善等評語，是用戶最常留下的形容詞，「有效見證美感升級後，也因為明白用戶確實會在意這些，讓往後推動相關更新時，內部流程得以更優化、順暢。」陳麗薰分享。
不畏困難、不斷創新！CUBE為可能竭盡所能、逐步貼近你我生活
CUBE 數位金融品牌的轉型乍看之下順風順水，但在過程中，其實仍有許多需要克服的瓶頸與挑戰。
「大家可能會想，設計師的量能被釋放了，執行的任務是不是就能加倍？但事實上並非如此，現在的狀態提升了不少溝通成本，該如何去定奪，就得從用戶研究的結果，以及最貼近這項服務的夥伴來決定。」與此同時，由於國泰世華銀行內部設計人員多數並非金融業出身，過去較少經歷法規、資安等要求，於建立概念也得花費許多時間，「所以在面試時，我們會特別注重溝通能力，畢竟還是有些柴米油鹽的痛苦啦！不過同樣的，國泰世華也會提供一些舒適的區塊，讓夥伴有量能去做一些認為有價值，或是有趣的事情。」
革新往往難以一次到位，中間仍須無數調整、摩擦和配合，方能造就進步，但不可置否的是，優化出精善的體驗設計和提升美學，已然與品牌經營乃至你我生活皆密不可分，「未來我們希望能加倍落實視覺 Guideline，讓銀行也得以發揮。」陳麗薰堅定地說道。
近期，國泰世華銀行亦將 CUBE 數位金融品牌「擬人化」，攜手曾獲奧斯卡金像獎「最佳視覺效果」的好萊塢視效團隊數字王國（Digital Domain），打造 CUBE 虛擬雙胞胎Luna、Apoll，化身成生活藝術家並作為 CUBE 的形象大使，更推出一連串同樣採白、灰基調的週邊商品如斜背包、筆記本和月曆等，使 CUBE 更貼近人們日常 ── 從設計思維的進化，到生活面向的拓展，國泰世華CUBE為客戶所需的體驗設計竭盡所能，邀你一起遨遊於簡單、好用與美感裡，在體驗中成就不凡。
採訪・撰文／洪采姍
